Consorcio Fernando de los Rios
El plan de modernización fue llevado a cabo en menos tiempo del estimado y manteniendo el nivel de calidad de soporte de los centros Guadalinfo.

Resultados:

El plan de modernización fue llevado a cabo en menos tiempo del estimado y manteniendo el nivel de calidad de soporte de los centros.

Los Beneficios obtenidos tras nuestra intervención se han debido a:

  • Una gran capilaridad geográfica, que ha permitido llevar a cabo todas las tareas in situ simultáneamente por las 8 provincias.
  • Un gran conocimiento del proyecto y su complejidad, que ha permitido disponer de personal cualificado en cada una de las Oficinas técnicas.
  • La coordinación y planificación, que han hecho que los centros Guadalinfo no hayan tenido que parar su funcionalidad para realizar la modernización del equipamiento, dejando los centros operativos el mismo día del cambio.
  • El Soporte, que se ha mantenido en niveles muy bajos de incidencias gracias a la previsión, estudio y anticipación de los posibles problemas.

Para un correcto funcionamiento del servicio de mantenimiento, Tier1 pone a total disposición del consorcio, una nueva herramienta que une en una sola aplicación el seguimiento de inventario e incidencias (GLPI), para obtener informes instantáneos del estado del territorio.

Perfil del cliente:

El Consorcio Fernando de los Rios es una entidad pública integrada por la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo y por las ocho Diputaciones Provinciales andaluzas, encargada de la gestión del Proyecto "Centros Guadalinfo" desde el 1 de Mayo de 2008, y tiene como misión desarrollar y desplegar en todo el territorio de la Comunidad Autónoma Andaluza aquellos proyectos y actuaciones conducentes a la implantación de la Sociedad de la Información y el Conocimiento entre la ciudadanía.
 

Problemática:

A lo largo de los años, el Proyecto Guadalinfo ha ido pasando por diversos niveles de madurez tecnológica, desde su nacimiento hasta los niveles actuales, con equipos desplegados desde 2004/2005 y precisando de la contratación de servicios de Gestión y Mantenimiento Hardware y Software para los diferentes centros.

De este modo, el Consorcio Fernando de los Ríos precisaba cambiar el equipamiento de los 754 centros actualmente activos en el proyecto, así como la puesta en marcha de 48 centros nuevos.

Para llevar a cabo esta tarea era imprescindible un despliegue de personal cualificado por las ocho provincias Andaluzas, permitiendo que todo quedara instalado y funcionando en el plazo solicitado sin dejar de dar soporte Hardware y Software, y a la vez que se ponía en marcha una nueva herramienta de inventario e incidencias.

Igualmente, debía llevarse a cabo el plan de reciclaje del material retirado de los centros, el cual debía ser gestionado para ponerlo en disposición de asociaciones/ayuntamientos que así lo desearan.

Solución:

En sintonía con este contexto, Emergya y Tier1 han constituido una UTE para cubrir todas las necesidades expresadas por el Consorcio.

Se ha puesto en marcha una oficina técnica capaz de coordinar y realizar un seguimiento de cada una de las instalaciones, elaborando un inventario actualizado del material de los centros, así como la preparación de los equipos retirados para su reciclaje.

Debido a la necesidad de realizar las instalaciones sin que disminuyera el nivel de calidad del mantenimiento de los centros, se desplegaron dos equipos de técnicos cualificados por toda la región Andaluza, para que de esta forma ninguna de las actividades interfirieran entre ellas y así conseguir que ambas tareas se desarrollasen exitosamente.

Durante este proyecto Tier1 ha puesto a disposición del servicio los siguientes grupos técnicos:

  • CAU: Centro de atención al usuario. Atención y canalización de incidencias a modo "ventanilla única".
  • Oficina de Inventarios: Encargada de mantener actualizado el inventario, y de generarlos en la nueva herramienta.
  • Oficina Técnica Apoyo a la Modernización: Grupo encargado de coordinar y solventar los problemas surgidos durante la modernización de cada uno de los centros y de asegurar que el material retirado llegara a las asociaciones beneficiarias.


Estos tres grupos han tenido que estar completamente en sintonía para dar el mejor servicio en cada uno de los aspectos a los distintos centros.

Niveles de soporte:

  • Nivel 1 de Soporte (Primer Nivel de Diagnóstico): Equipo de técnicos de soporte responsables de proceder a un primer diagnóstico de una incidencia hardware o software así como su resolución vía telefónica mediante una herramienta de tele-administración o acudiendo presencialmente (In-Situ), escalando la misma hacia un segundo nivel de asistencia si estiman que su resolución debe procesarse por un equipo técnico de mayor especialización tecnológica dada la complejidad de la incidencia.
  • Nivel 2 de Soporte (Incidencias de mayor complejidad): Equipo de técnicos de soporte especialistas responsables de atender y solucionar todas las incidencias o consultas que no puedan ser resueltas por el primer nivel al ser de mayor complejidad o especialización, y de aquellas otras que sean detectadas proactivamente a partir de las herramientas de monitorización existentes.